Cliënt in zicht: achtergronden, resultaten en tevredenheid van cliënten

Het resultaat van de begeleiding wisselt van persoon tot persoon. Het Helen Dowling Instituut vindt het belangrijk om inzicht te hebben in de achtergronden van haar cliënten, het resultaat van de zorg en de tevredenheid over de ontvangen begeleiding. Daarom is vanaf juli 2009 gestart met het project 'Cliënt in zicht', waarbij deze gegevens van cliënten gevraagd worden in online of papieren vragenlijsten.

Vragenlijst voor intake
We vragen elke cliënt om een vragenlijst in te vullen voorafgaand aan het intakegesprek. Daarin worden gegevens gevraagd die nodig zijn voor de cliëntenadministratie en als ondersteuning bij het intakegesprek. In de vragenlijst wordt ook gevraagd naar de mate van angstige en depressieve gevoelens en gedachten. Dit geeft de therapeut, naast het gesprek, aanvullende informatie over hoe het met iemand gaat. De vragenlijst wordt met de cliënt besproken in de intakegesprekken.

Vragenlijst voor tussenevaluatie
Vanaf 2010 wordt een tweede vragenlijst afgenomen na vijf gesprekken (inclusief intake). De vragen hebben betrekking op de begeleiding die de cliënt tot dan toe heeft ontvangen met als doel inzicht te krijgen in het verloop van de begeleiding. De resultaten kunnen worden besproken met de therapeut om zo de begeleiding zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de wens van de cliënt.

Vragenlijst aan het einde van de begeleiding
Na afloop van de begeleiding volgt opnieuw een vragenlijst. Hierin geven cliënten aan hoe met hen gaat en wat ze vinden van de ontvangen begeleiding. Dit geeft ons inzicht in de resultaten van onze zorg en helpt ons om de begeleiding verder te verbeteren.

Wat gebeurt er met de gegevens?
Alle gegevens worden vertrouwelijk behandeld en bewaard in een beveiligd bestand en in het dossier. Wij gebruiken de gegevens om, zoals vereist, te rapporteren over de resultaten van onze zorg aan zorgverzekeraars en de inspectie van de gezondheidszorg. De gegevens worden altijd anoniem aangeleverd en over het geheel aan cliënten.

Tevredenheidsonderzoek in 2011

In 2011 is het in 2009 gestarte project ‘Cliënt in zicht’ voortgezet. Voor de eindevaluatie kwam het gemiddelde cijfer voor de begeleiding in het algemeen op een 8,4. Het gemiddelde cijfer voor de groepsbegeleiding was een 8,2. De tevredenheid aan het einde van de begeleiding werd als volgt becijferd: individuele gesprekken een 8,2, gesprekken met de partner een 7,6 en de gesprekken met het gezin een 8,6.

Mede op instigatie van de Inspectie voor de Gezondheidszorg werd bij de tussenevaluatie de GQ (consumer Quality) index afgenomen. Op vragen aangaande de behandeling kon men met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Hieronder vindt u per vraag het percentage ja-antwoorden.

1. Heeft u voldoende informatie gekregen over de begeleidingsmogelijkheden voor uw klachten? (96,8% ja)
2. Heeft u voldoende informatie gekregen over de aanpak van uw begeleiding? (98,1% ja)
3. Heeft u voldoende informatie gekregen over het resultaat dat u van de begeleiding kon verwachten? (91,6% ja)
4. Kon u meebeslissen over het soort begeleiding die u zou krijgen (krijgt)? (96,1% ja)
5. Is er een behandelovereenkomst opgesteld? (82,7% ja)¹
6. Heeft u ingestemd met uw behandelovereenkomst? (89,5% ja)²
7. Vond u de hulpverlener voldoende deskundig (goed in zijn/haar vak)? (98,1% ja)
8. Kon u de hulpverlener voldoende vertrouwen? (99,4% ja)
9. Toonde de hulpverlener voldoende respect voor u? (100% ja)
10. Vond u de hulpverlener voldoende geïnteresseerd in u en uw mening? (99,4% ja)
11. Werd de behandelovereenkomst (tot nu toe) naar wens uitgevoerd? (94,5% ja)
12. Vond u de begeleiding (tot nu toe) de juiste aanpak voor uw problemen en klachten? (95,4% ja)
13. Heeft u door de begeleiding (tot nu toe) meer greep op uw problemen gekregen? (90,9% ja)
14. Bent u door de begeleiding (tot nu toe) voldoende vooruit gegaan? (90,8% ja)
15. Kunt u door de behandeling of begeleiding (tot nu toe) beter omgaan met mensen of situaties waar u eerder problemen mee had? (89,5% ja)

Eindevaluatie
Van het aantal cliënten dat een evaluatievragenlijst is toegestuurd, vulde 61% deze in³. Cliënten die zich in 2011 hebben aangemeld voor begeleiding bij het HDI, becijferden hun kwaliteit van leven met gemiddeld een 5,4. Cliënten die in 2011 de begeleiding hebben beëindigd, becijferden hun kwaliteit van leven met gemiddeld een 7,0. Ook de mate van welbevinden wordt aan de hand van een vragenlijst gemeten, zowel voor als na de begeleiding. De resultaten van 2011 laten zien dat 80% van de cliënten een significante vermindering van de klachten rapporteerde na begeleiding bij het HDI. Ruim 87% van de cliënten gaf aan door de begeleiding meer greep op de problemen te hebben gekregen en voldoende vooruit te zijn gegaan.

Verbeterpunten
Het HDI stelt in principe bij alle behandelingen een overeenkomst op en laat die door iedereen tekenen. In vergelijking met voorgaande jaren is het percentage van deze twee vragen gestegen. Dit is waarschijnlijk te danken aan nieuw beleid van het HDI. Cliënten krijgen nu een kopie van de behandelovereenkomst mee naar huis.

³Het HDI heeft als speerpunt om het responspercentage van de voor- en nametingen te doen stijgen. Een hoog responspercentage van de evaluatievragenlijsten leidt tot betere representatie van de resultaten voor de alle cliënten bij het HDI. Hierdoor komt er meer inzicht in de tevredenheid van cliënten over de gegeven zorg en hun welbevinden voor en na begeleiding bij het HDI. Met name dit laatste wordt van grote waarde geschat door zorgverzekeraars en inspectie van de gezondheidszorg, zodat de cliënt verschillende zorginstellingen kan vergelijken. Een hoog responspercentage is daarom voor alle partijen van groot belang.

Hoofdpunten uit het evaluatierapport 2011

In 2011 evalueerden 373 cliënten hun begeleiding bij het HDI; ongeveer 40% van alle cliënten die hun begeleiding afrondden in dat jaar. Cliënten die werden uitgesloten van evaluatievragenlijsten waren cliënten die jonger dan 18 jaar waren, die zeiden te ziek te zijn om de vragenlijst in te vullen, die geen kanker maar een andere ziekte hadden, die geen begeleiding vervolgde na de intake, of die niet Nederlandstalig waren. Echtparen en gezinnen ontvingen één vragenlijst. Er werd binnen zes maanden na het laatste gesprek een vragenlijst verstuurd. De onlinetherapie www.mindermoebijkanker.nl wordt apart onderzocht en is nog niet in deze evaluatie meegenomen.

• 99% van de cliënten vond de bejegening van hun therapeut adequaat.
• 90% van de cliënten vond het verloop van het begeleidingsproces een vervulling van hun zorgwens.
• 98% van de cliënten heeft aangegeven dat hij/zij de begeleiding zou aanraden aan een ander. Reden die hiervoor werd gegeven is in grote lijnen dat de cliënt er veel baat bij heeft en de begeleiding professioneel is.
• 94,5% van de cliënten vond dat hij/zij voldoende kon meebeslissen over begeleiding
• Reden van beëindiging van de begeleiding is voor 55% van de cliënten omdat deze weer zonder begeleiding kan, voor 25% omdat deze tevreden was met de vooruitgang, en 16% omdat het begeleidingstraject was afgelopen. Van de cliënten die de begeleiding heeft afgesloten in 2011 heeft 4,6% dit vroegtijdig gedaan.

Het volledige rapport kunt u opvragen via: evaluatieonderzoek@hdi.nl